L’ARTE DI COMUNICARE AL TELEFONO –
Il Telefono, la Tua Voce, Il Tuo Lavoro.
Mini-Manuale di Comunicazione Telefonica Efficace
Indice
Introduzione alla Lettura del Testo
1. Dialogare al Telefono: un’Arte da Imparare
2. La Soluzione del 30%
3. Il Sorriso … “Si può Ascoltare un Sorriso”
3.1. La “Tecnica” dello Specchio
4. Lo Script o Modello della Telefonata
4.1. Consigli per orientarsi nell’impostare uno Script efficace
4.2. Progettazione dello Script: “Lo Schema o Modello della Telefonata”
5. Modello di Telefonata in Entrata (insourcing)
5.1. … Scomponiamo ulteriormente la Telefonata in Entrata
6. Modello di Telefonata in Uscita (outsourcing)
6.1. … Descriviamo ulteriormente la Telefonata in Uscita
7. La Preparazione della Telefonata
8. Personalità del Cliente e Personalità di Risposta
8.1. I “Tipi di Persone”
9. Doti per Comunicare al Telefono
10. Tecniche di Comunicazione Telefonica
11. Per operare bene al Telefono si deve avere
12. Le 10 Regole di base
12.1. Accorgimenti da Seguire
12.2. Errori comuni da Evitare
13. Tre punti-cardine della Conversazione telefonica
14. Prepararsi Psicologicamente
15. Stabilire gli Obiettivi
16. Presentare il Messaggio in modo chiaro e concreto
17. Organizzare il proprio Posto di Lavoro
18. Organizzare le Informazioni
19. Familiarizzare con il Messaggio
20. Fare le Domande Giuste
20.1. Domande – Chiave per Comunicare
21. Ascoltare
22. La Voce
23. Imparare a Gestire le Obiezioni
23.1. Tipologie di Obiezioni
23.2. Il Superamento delle Obiezioni
23.3. “Regolamento” per la Risoluzione delle Obiezioni
24. La Tecnica Antistress o Tecnica dei 4 Passi
25. Lo Stress e la sua Gestione
26. La Gestione del Reclamo
27. Il Conflitto
27.1. Modalità di Risoluzione di un Conflitto al Telefono
28. Il “Post-Vendita”: mantenere vivo il Rapporto dopo un Contatto
29. Dalla Parte del Cliente
30. Nuovi Modelli di Comunicazione Internet, Social Network … il nuovo Direct Marketing
31. Il Consenso Informato
32. Il Registro Pubblico delle Opposizioni
33. Sviluppare l’Atteggiamento “Io Posso”
34. Convincersi delle Possibilità di Successo
35. Motivazione / Automotivazione
35.1. I 5 Segreti della Motivazione
35.2. I Segreti dell’Automotivazione (ovverosia: posso,devo,voglio)
Bibliografia Consigliata
