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LA GESTIONE DELLE RELAZIONI INTERPERSONALI - Come comunicare efficacemente

RIMINI D.

Pag. 112 - illustrazioni a colori

ISBN 978-88-7572-099-5

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Prezzo di copertina 25,00 €

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21,25 €

L'Autore
Presentazione
Prefazione
Indice
La prima pagina...

 

L'Autore

 

Daniele RIMINI

Esperto nelle attività di pianificazione e sviluppo marketing e commerciale, svolge attività formativa nella faculty di Consorzio Alma, Management School in Bologna, nell'area Marketing e Vendite.

Professore nel Corso di Laurea di Economia del Turismo per la materia "Marketing" e nel Corso di Laurea Specialistica in Amministrazione e Revisione Aziendale per la materia "Marketing applicato ai servizi e al turismo", presso l'Università degli Studi di Bologna (sede di Rimini).

Già coautore con Paolo Di Marco di "Come redigere un business pian" e "Come sviluppare in azienda la metodologia del project management".

Autore di "Fare marketing nelle aziende industriali".

 

Presentazione

 

All'interno delle organizzazioni la gestione delle relazioni interpersonali diventa oggigiorno sempre più importante. Imparare a gestire questi aspetti è ormai divenuta un'abilità fondamentale per l'efficienza delle aziende e degli enti. Aumenta la necessità di comunicare all'esterno le caratteristiche e le attività della propria struttura, ma ancor più importante è l'esigenza di comunicare le proprie strategie e condividere gli obiettivi all'interno di essa.

Gli studi compiuti in questa materia hanno generato una teoria e una serie di metodologie, ormai consolidate, che dovrebbero essere bagaglio culturale di ogni manager responsabile della gestione di collaboratori all'interno della propria area di riferimento.

Solo la padronanza di queste tecniche permette di comunicare in maniera efficace raggiungendo risultati superiori nella trasmissione e soprattutto nella ritenzione del messaggio. Allargando poi il raggio di azione verso l'esterno non possiamo non citare l'importanza delle comunicazioni interpersonali verso clienti, fornitori, partner e tutti gli altri stakeholder a diretto contatto con la struttura.

Una gestione efficace delle relazioni non può prescindere da un continuo miglioramento delle proprie abilità relazionali attraverso un uso più consapevole di tutti gli elementi chiave della comunicazione. Infatti, non possiamo dimenticare che si può comunicare, oltre che verbalmente, utilizzando lo sguardo, le espressioni del volto, la tonalità della voce, i movimenti, le posizioni ed i gesti del corpo, il modo di vestire.

Questo manuale operativo, utilizzando un linguaggio semplice e molti esempi presi dalla vita quotidiana lavorativa, si prefigge lo scopo di fornire le conoscenze indispensabili per poter gestire al meglio le relazioni interpersonali. Si parte da un'analisi di come i messaggi vengono trasmessi per poi ricavarne le regole e definirne la pragmatica, si analizzano i principali stili di comportamento, i meccanismi della comunicazione negoziale ed, infine, la comunicazione non verbale.

 

Prefazione

 

La dinamica che caratterizza l'agire delle persone dentro le organizzazioni, cosi come la crescita dei loro saperi, appare sempre meno lineare in quanto sempre più le interazioni evolvono all'interno di percorsi non precostituiti e pianificati. All'agire lineare si affianca, e per certi versi si sostituisce, l'agire reticolare. Le persone sono immerse in dei flussi continui e selezionano le informazioni nell'atto dell'organizzare. Le organizzazioni stesse, in ragione dei forti mutamenti esterni, in tutti i settori di attività, appaiono più complesse poiché fronteggiano il contemperamento di più razionalità (giuridica, economica, politica, gestionale, ecc.) e con tempi decisionali non facilmente allineabili rispetto alle sollecitazioni del mercato o delle riforme che interessano i diversi campi della pubblica amministrazione. In ragione di ciò, emerge l'esigenza di ricercare delle coerenze per il funzionamento delle organizzazioni che si traducono in capacità di migliorare le coerenze interne (rapporti tra strategia e struttura) e capacità di orientare e governare le coerenze esterne (rapporti tra strategie e ambiente).

La convergenza degli impegni, delle competenze e dei fini, dunque, rendono i luoghi organizzativi come luoghi del prossimale - non dell'approssimato - e non del puntuale e del meccanico nel tenere assieme le diverse parti del sistema per il perseguimento degli obiettivi costitutivi della mission stessa di un'azienda o di un ente. La condotta di ciascuno, d'altra parte, è contingente rispetto a quella di altri che siano persone immaginate o fisicamente presenti. Più che operare in dei posti e "per dei posti", le persone procedono nel mezzo di "progetti" propri e di quelli degli altri; sono essi stessi dei progetti di libertà come ha sostenuto Francesco Novara per molti anni responsabile del Centro di Psicologia della Olivetti.

Nelle organizzazioni le decisioni sono prese o in presenza di altri o con la consapevolezza che dovranno essere attuate o comprese o approvate da altri. In ogni modo, da tale riflessione di Karl Weick, appare chiaro come la comunicazione si concretizza in un insieme di comportamenti finalizzati a saper stare in relazione. La persona è centrale, poiché inimitabile nell'alimentare la dimensione processuale del lavoro; in questo molte realtà organizzative, produttive e di servizio, sia pubbliche che private, rinvengono anche un vantaggio competitivo nelle qualità della persona più di qualsiasi altra variabile strutturale, specie quella tecnologica. Ne consegue che la comunicazione interpersonale si pone come fattore centrale di regolazione e facilitazione.
Il libro di Daniele Rimini in considerazione di tali premesse appare decisamente in linea con quella produzione di pensiero e di strumenti per addetti ai lavori che mettono al centro la persona all'interno di percorsi circolari, processuali, cibernetici come l'autore sottolinea.

C'è poi in letteratura un'ampia attenzione posta al tema delle competenze comunicative. Robert Kreitner e Angelo Kinicki in Comportamento Organizzativo, evidenziano come con la competenza comunicativa ci si riferisce a delle "capacità utilizzate da un persona, in un determinato contesto, di ricorrere in modo efficace ad un insieme di comportamenti comunicativi". Nel parlare di competenza comunicativa va detto che essa è determinata da tre fattori: i valori e le capacità comunicative, il contesto e i soggetti coinvolti nell'interazione.

In concreto questo cosa significa? Essere consapevoli della diversità, conoscere l'altro come fonte di arricchimento, sia esso persona disabile o appartenente ad una diversa cultura, costituisce un importante tratto valoriale ed anche una capacità.
Le persone che si trovano ad interagire costantemente con gli altri e risultano dotate di buone abilità comunicative sovente riescono ad aiutare i gruppi a prendere le decisioni più innovative o anche semplicemente contribuiscono a far giungere le altre persone ad una decisione. Alcune ricerche, inoltre, mostrano che soggetti con buone competenze comunicative hanno anche buone occasioni per crescere professionalmente e fare carriera.

L'autore nel suo percorso espositivo evidenzia in maniera convincente come la base fondamentale per poter comunicare presuppone la presenza di un'effettiva interazione tra le parti all'interno di un buon clima relazionale. Nell'interazione in effetti ci si apre più al dubbio che alla certezza nel proprio percorso identitario. Non vi sono vissuti di sola speranza, ma anche vissuti di paura. Quando parliamo con qualcuno che non apprezziamo o di cui non ci fidiamo, sia lo scambio di informazioni che le reazioni emotive possono portarci ad assumere una posizione difensiva. Le conseguenze dirette si possono immaginare nel momento in cui ad una persona si risponde "Non hai capito!" oppure "Non mi interessa quel che hai da dire se prima non accetti il mio pensiero...".

Quante volte ci sarà capitato di concludere un colloquio in questo modo? Molte probabilmente, perché risulta abbastanza naturale "scaricare" sul nostro interlocutore i motivi della mancata comprensione del contenuto dei nostri messaggi. Comunicare sembra un'azione banale per il solo motivo che ciascuno di noi è abituato a farlo, ma in realtà questa attività "naturale" nasconde molte insidie ed ha una struttura particolarmente complessa. Non occorre solo saper parlare bene, ma diventa sempre più necessario porre attenzione a molti aspetti che hanno a che fare con la capacità di ascolto, la giusta modalità di fare domande, l'approccio alla relazione interpersonale e la gestione delle proprie emozioni.

Nel lavoro di Daniele Rimini appaiono chiari i presupposti concettuali e le esemplificazioni connesse che fanno emergere con ricorrenza il fatto che non possiamo considerare i processi comunicativi in termini astratti, neutri, asettici, perché essendo la comunicazione una "materia viva" è creata nel mondo sociale che ci circonda dall'insieme di soggetti che esprimono i loro desideri, le loro finalità e i loro punti di vista. Per di più, interagendo in questo contesto con gli altri, noi ci preoccupiamo non solo di fornire e raccogliere informazioni, ma anche di confermare la nostra identità e verificare l'immagine che trasmettiamo all'esterno. La comunicazione rappresenta una conditio sine qua non dell'esistenza umana. Paul Watzlawick ha affermato che il suo studio rivela come le persone interagiscono, si influenzano tramite messaggi veicolati dal comportamento, di come approvano o disapprovano, di come reciprocamente siano fonte di ispirazione o riescano, al contrario, a creare problemi all'altro suscitando, ad esempio, paure o incertezze. La comunicazione è alla base delle relazioni interpersonali e diviene essenziale per generare, alimentare e conservare il benessere psicologico dell'individuo. Per essere efficaci è necessario riporre grande attenzione agli aspetti verbali, paraverbali e non verbali rendendoli il più possibile congruenti e coerenti. Empatia, ascolto, feedback, flessibilità, assertività possono essere considerate le parole chiave per rappresentare una comunicazione efficace, che consegue gli obiettivi prefissati dall'emittente. Solamente riuscendo a riconoscere alcuni schemi comunicazionali dei nostri interlocutori sarà più facile relazionarsi a loro parlando con una sorta di "linguaggio comune" che consentirà di superare le iniziali barriere di incertezza o diffidenza. Ma occorre mantenere alto il livello di attenzione verso tutti gli aspetti che ruotano attorno all'attività di comunicazione; come in fisica esiste un fenomeno per cui i raggi luminosi, incontrandosi, si distruggono a vicenda, anche nella comunicazione possono emergere degli ostacoli fra chi emette e chi riceve il messaggio. Un metodo plausibile, percorribile, in questi casi è quello di analizzare preventivamente ogni singolo passaggio concentrandoci sul destinatario e valutando il livello di ricezione: visto che siamo noi a dovere comunicare, abbiamo l'onere di raggiungerlo e di metterlo in condizione di capirci in ogni situazione o contesto. Ovvio che servirà anche un suo contributo per ottenere il massimo dell'efficacia comunicativa ma non possiamo continuamente aspettarci da questo punto di vista piena collaborazione. L'impostazione che è stata data a questo libro agile, divulgativo e pratico può raggiungere come finalità quella di dare la possibilità a tutti di apprendere gli elementi fondamentali della comunicazione utilizzabili in tutti i contesti professionali, relazionali, familiari per perfezionare il proprio stile comunicativo e ottenere di conseguenza una maggiore efficacia.

La struttura è stata determinata per facilitare la comprensione delle tecniche e degli strumenti utilizzabili per migliorare la propria capacità di comunicazione (toglierei la fig. 1 anche se di buona grafica, opterei per una prefazione tradizionale). Nel primo capitolo si affrontano i principi di base della comunicazione analizzando uno dei modelli fondamentali che rappresenta il processo comunicativo e identificando gli elementi che generano maggiore efficacia a livello di contenuto. La pragmatica della comunicazione umana, alla base degli studi del gruppo di ricercatori di Palo Alto, verrà affrontata nel secondo capitolo evidenziando l'influenza reciproca degli attori durante il processo comunicativo. Successivamente nel terzo capitolo saranno identificati i principali stili comunicativi che derivano dall'analisi transazionale e che possono aiutarci nella gestione delle relazioni interpersonali. La vita professionale è piena di momenti "negoziali" che possono portare anche a conflittualità se non gestiti correttamente attraverso una efficace comunicazione come viene esplicitato nel capitolo quattro. Inoltre non poteva mancare l'approfondimento sul linguaggio del corpo, vero "motore" dell'efficacia della macchina comunicativa umana. Possiamo dire che saper gestire l'evento comunicativo nella sua complessità e completezza, capire e tenere conto delle dinamiche che avvengono all'interno del processo comunicativo è di una importanza fondamentale per interagire al meglio con gli altri e per riuscire a raggiungere i nostri obiettivi in ambito professionale. Il lavoro di Daniele Rimini a riguardo fornisce un buon supporto al lettore e stimola, specie in chi opera quotidianamente nelle organizzazioni occupandosi di gestione delle relazioni lavorative, una riflessione sull'importanza del comunicare, dell'interagire, nel processo di sensemaking. Karl Weick spiega come ciò significhi costruire, filtrare, incorniciare, creare la fluttuante e trasformare il soggettivo in qualcosa di più tangibile; la realtà dell'organizzazione appare in ogni caso come una realizzazione continua che si struttura tutte le volte che le persone danno senso retrospettivamente alle situazioni in cui si trovano e alle loro creazioni (so quel che penso dopo aver visto ciò che ho fatto).

Le pagine del libro lasciano intravedere con senso pratico e con immediatezza una tensione continua al tema dell'interazione dove la comunicazione interpersonale si traduce in fiducia, discussione, impegno, conflitto, ma anche persuasione o manipolazione. La centralità di tale prospettiva è data anche dal fatto che la ricomposizione delle diversità, dei punti di vista differenti, delle discordie tra parti e attori, è possibile a partire da dati e fatti oggettivi e non da posizioni valoriali. La comunicazione appare essenziale nel contribuire a fornire un senso e un significato condiviso alle persone che operano nelle organizzazioni saldando le proprie credenze con le differenti azioni organizzative che caratterizzano il proprio lavoro. E senza un senso e un significato condiviso circa quel che accade o quel che si pensa debba accadere non vi è prospettiva credibile, oltre che efficace, nel sostenere processi di cambiamento e miglioramento continuo nelle organizzazioni; la comunicazione sempre più, e a differenti livelli di funzionamento sociale, (di coppia, di gruppo, collettivo) risulta generativa di tali processi nella misura in cui sono appieno compresi e condivisi dalle persone.

MICHELE MENNA
Dirigente Area Personale TA,
Organizzazione e Sviluppo
Alma Mater Studiorum
Università di Bologna

 

Indice

 

Prefazione

CAPITOLO 1 - I PRINCIPI FONDAMENTALI DELLA COMUNICAZIONE

Il processo di comunicazione

L'efficacia del messaggio

 

CAPITOLO 2 - LA PRAGMATICA DELLA COMUNICAZIONE

La scuola di Palo Alto

Gli assiomi della comunicazione

 

CAPITOLO 3 - LA COSCIENZA DEL RUOLO

Gli stili di comportamento

L'assertività

 

CAPITOLO 4 - LA COMUNICAZIONE NEGOZIALE

Le strategie in situazioni negoziali

Il conflitto

La persuasione

 

CAPITOLO 5 - LA COMUNICAZIONE NON VERBALE

Il linguaggio del corpo

Le funzioni della comunicazione non verbale

I segnali

 

CAPITOLO 6 - APPENDICE

 

INDICE DELLE FIGURE

BIBLIOGRAFIA

 

La prima pagina...

 

CAPITOLO 1 - I PRINCIPI FONDAMENTALI DELLA COMUNICAZIONE

Focus

Nel primo capitolo si introdurranno i concetti fondamentali e le caratteristiche principali del processo di comunicazione. Dopo aver compreso il significato del comunicare si passeranno in rassegna gli elementi fondamentali del processo di condivisione del messaggio fra emittente e ricevente. Analizzando poi le componenti del messaggio si proverà ad aumentare l'efficacia dello stesso per ottenere feedback collaborativi da parte del destinatario. Il capitolo si chiuderà evidenziando l'importanza di riuscire ad ottenere un livello elevato di attenzione da parte del ricevente che andrà ad impattare sulla sua tipologìa di ascolto.

Target

Al termine di questo capitolo dovresti essere in grado di:

  • comprendere i bisogni soddisfatti dalla comunicazione;
  • identificare gli elementi fondamentali del processo comunicativo;
  • costruire messaggi di maggiore efficacia;
  • elaborare dei feedback di critica costruttivi;
  • conoscere il concetto di entropia comunicativa;
  • riconoscere le differenti tipologie di ascolto.